服务，无处不在。尽管我们无时无刻不在享受着各种服务，但服务究竟为何物，我们却未曾深究。在传统意义上，我们把提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。而在广义上，服务则是指以满足服务对象的需求为其宗旨，提供有形和无形“产品”的过程，还包括提供软硬技术相整合而形成的产品之过程。 如今，服务品质的好坏，服务水平的高低显得尤为重要，谁提供了优质的服务谁就能赢得客户，取得成功。 庐山国际高尔夫球会一直推崇并实行“以人为本”的管理理念，庐山国际的管理团队将这一理念上升到了“家”的高度，我们的目标就是将庐山国际打造成一个“心”的家园，一个球会员工和球会会员的家；从管理层到员工，由上至下、由内而外，整个球会都奉行和贯彻实施的一个理念，一种态度——用“心”造“家”！然而，要落实好这一理念，说到底，就要切实抓好服务工作，全面提升球会服务水平，让会员及会员嘉宾能有宾至如归，被细心呵护的感觉。 翻开2012年的日历，庐山球会迎来了全新的“2012管理服务年”这一理念的提出为今年的会员服务工作奠定了基础和指明了方向。会员服务将关注每一个服务流程的细节，从细微处入手，切实做好下面的工作： 一、全面提升售后服务工作： 1、会员卡及时发放工作：针对去年有些会员信息资料收集不齐全、会员卡制作滞后和发放不及时的问题，球会将在今年严格规范入会流程，与绩效挂钩，责任到人，做到专人负责会员信息资料的及时收集整理入档和信息加密；加强会员卡的制作与发放的及时性 2、推出“一站式”服务：在球会内部建立“首问负责制”，即球会员工不分部门、职务，接到会员咨询、投诉，应在第一时间对会员关注和反映的问题和投诉做好记录并及时处理，职责之外、陌生领域的问题和投诉找相应部门反映处理，并将最终的结果在第一时间由本人回复会员。而不需要会员逐一打电话询问相关部门解决，让会员避繁就简，只需一个电话就可以解决自己关注的问题。真正建立起球会与会员互相联系且密不可分的管道和纽带。 3、完善会员预订工作：设立专人专机负责会员的咨询及预订工作 ，遇天气或其他特殊情况，做到适时提醒，全程跟进。 二、深化会员生日服务、继续推广会员消费积分活动： 去年球会开展的会员生日活动和会员积分活动自施行以来切实增加了会员的利益，赢得了广大会员的好评。今年球会将在以往的基础上继续推进并增加更多的活动来回馈会员；不定期以会员名义举办会员生日活动、开展小范围的高尔夫趣味活动等，真正让会员感受到庐山球会“家”一样的感觉。 三、加强会员互“动”，让球杆挥舞起来： 在庐山球会的会员里，有相当一部分会员只是申请成为了球会的会员，但从来都不打高尔夫球，也很少来球会。针对这一部分会员，我们将成立专门的服务小组，不论远近，逐一上门拜访，了解其不来球会的真实原因，针对不同的情况，定制个性化的服务。尽量做到每一个会员能经常光临球会，真正的喜欢和接纳球会这个“家 ”。 庐山球会的温馨与活力是不能缺少全体会员的关注和积极参与的。 四、大力提升会籍附加值： A、今年球会将选择三家国内外较优秀的联盟球场为会员举办4场省外会员活动：3月深圳站；6月北京站；10月武汉站；12月海南或越南站。具体安排视联盟球会及会员时间安排的情况而定； B、增加联盟球场数量；争取年内增加3-5家全国一流的联盟球会加盟，让会员体验和收获更多的高尔夫乐趣，同时也为会员出差旅行提供更多的娱乐休闲好去处 C、开辟会员林；不以盈利为目的，倾心为会员打造一处只属于会员自己的‘绿色家园“：在球场附近挑选一片空地，会员可以根据自己的个人喜好种上自己喜欢的苗圃，并冠上自己或家人的名字，球会负责浇灌，修缮和维护。让会员在打球的同时欣赏自己亲手种下的树苗正在迎风摇曳，茁壮成长，将其乐融融，“家”就是在这样的细微处，这样的点滴间融入会员的心里！ D、寻找更多商家合作，扩大会员权益：结合当地的商家，提供定制服务，或让利产品。 五、扩大球会宣传：今年球会将会制作会员电子期刊或印刷球场礼仪，高尔夫教学，球场资讯小册子，并细化球会微博和球会网络平台工作。适时为会员朋友提供最新的球会及高尔夫相关的信息和咨讯。 其实怎样才能做到让会员满意，怎样才是优质的会员服务？上面提到的这些是远远不够的，相信只有将会员的满意视作工作的目标，时刻关心和爱护会员，秉持“服务为本，以人先行”的理念，不断提高自身的服务品质和服务水平，竭心尽力的维护和增加会员的权益，将管理服务年引向深入，努力营造会员“心” 家园，才是会员想要和希望看到的。所以，我们承诺在新的征程里，我们将努力做到更好！