到麓山打球的客人，对麓山的服务已经习以为常了。 开车刚刚驶入麓山的大门，你就会迎来保安的敬礼，需要时他会为你指明道路；车开到接包处，接包员会叫出你的名字，和你聊上两句；换完衣服来到出发台，那个你熟悉的球僮已经带着微笑在等你了；下场前，她/他会提醒你记得热身；球车行至转弯、下坡处，她/他就提醒你要注意慢行；在场上，她/他熟悉你的球技与打球习惯，准确报码数、递杆、看线；在路上，你们谈天说地，她/他了解你的喜好和脾气；渴了，夏天有冰镇的酸梅羹，冬天有温热的姜汤；饿了，休息亭有绿豆粥、西瓜；打完球，你可以在休息室和同组的球友总结、聊天，这时候，球场运作总监杨军会出现在你面前，听取你对今天的场地、球僮等服务的意见……在习惯了麓山的一切后，你不再像第一次下场时，觉得“受宠若惊”，不知不觉中你已经成为麓山的一份子，也会把麓山当成你的另一个家。 在高尔夫球场行业，人员的流动是相对比较大的，特别是好的球僮，到处都争着要。在这种情况下，如何保证人员变动以后，服务质量由始贯终保持不变，让所有客人在球场上感受到人性化服务？在背后其实都有制度的力量在支撑。 麓山的球僮，培训期长达3-6个月，培训内容除了球场、球技、规则、语言和服务等传统填鸭式教育以外，还有老球僮的“传、帮、带”，新球僮的现场学习、上岗分组比拼、球僮球队、积分制度等各种不同互动培训教育方法。 麓山的球僮，随身都会有一个小本子，记录客人的球技水平和言行习惯。他们之所以记得你一年前在4号洞捉了只鸟，不是记性好，而是笔记做得好。他们还把客人分成了10种类型，总结出和这些类型客人相处的注意事项，再互相传授。例如“教授型”的客人，爱说教，爱指点江山，那就乖乖做好学生，常发问；如果是“火爆型”的客人，爱甩杆骂人，那就多鼓励，多赞美，发挥女生的温柔特质；还有些客人有洁癖，那就要十分注意保持他的球杆和球的洁净。其实这种习惯，没有人可以的去要求，但就是有各种制度，让球僮自己不断去努力地学习专业技术，完善自己的服务细节。 麓山的球僮都有一个“服务员”，就是他们的组长，组长不但有管理和监督的权利，更有照顾和关心球僮的责任。在球僮的各组之间，他们会有很多项目的评比，包括球僮出场率、点场率、评估卡得分情况、球道保养、球车保养等多个方面。每月都会有一个球道保养优秀组，每一季度会有综合评分优秀组，每一年度还有最后的大评比，并且还准备有丰厚的奖品和奖金。各个小组之间，既有友谊又有竞争，每个组长之间也是相互较着劲。因为他们只有一个目的，就是让每一个球僮能够去认认真真服务好每一个客人。 麓山还建立了球僮球队，进入球队需要申请、考试和主管打分，球队队员没有职位，但有比赛、有奖品，成绩好的球僮俱乐部还会让其参加专业训练，让他们能够走上职业球员或职业教练的道路。正是有了这样的制度，球僮里面会打球的人数是越来越多，因为只有自己打球了才会知道自己需要什么，换个位置，也就是知道客人需要什么服务了。 “我们的球僮会主动自觉地打扫卫生”杨军说，“不是我们的制度规定要他们这样做，而是我们的制度营造出了一种氛围，让球僮懂得如何去做主人翁，如何去做好服务。” “我们和成都其他球场的关系都很好，每临大赛球僮不够时会找其他球场借，”杨军透露，“同样其他球场需要球僮的时候，我们也会出借，但借球僮不是把球僮用大巴送过去就算了，无论借出借入，我们都要派专人提前两周，根据比赛的级别和形式做培训。” 麓山国际俱乐部对细节异常坚持，这在举办职业比赛和商业比赛的时候表现得特别明显。在举办比赛之前，他们会和赛事主办方沟通，提前观摩该类赛事的运作情况，制定详尽的各部门的工作手册，在细节上反复推敲演练，“举办中巡赛，我们会把每个球员的数据记录下来，存盘。所以明年再办的时候，跟着球员的还是同一个球僮，依然记得去年打三杆洞的时候，开球用的是什么杆。”这样的传统让麓山在接下来的同一亚洲、Volvo中国公开赛中都让同行赞不绝口。即使在麓山举办的商业比赛，俱乐部也会把这样的标准贯穿与始终，主动地去配合赛事方完善比赛的细节。 “我们会坚持自己的标准，例如发球台Tee Marker的LOGO设计，果岭上喷漆的使用，还有分组板和一些印刷品的制作。很多时候，我们的角色虽然是场地提供方，但其实我们把自己当主办方做，为赛事提供专业意见、人员、设备还有各种应急方案。口碑这个东西，建立起来很难，毁掉却很容易，所以我们必须保证每一场赛事的质量，如果客人认可了一场赛事，那么就等于认可了我们的球场，我们的服务。” “国内资深的赛事总监郭宗泰先生曾表示，和我们的团队配合起来最好最顺利。这就是对我们工作的莫大褒奖。” 杨军自豪地说。